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社内の電話の対応はどうすべき?電話のビジネスマナーについて

      2017/01/06

社内の電話の対応はどうすべき?電話のビジネスマナーについて

社内の電話の対応はいったいどのようにしたらいいのでしょうか?

社内の電話だからといって気を抜くとあなたの評価が下がってしまうかもしれません!?こんな場合はどうしたらいいの?

気になる電話のビジネスマナーを紹介いたします!

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社内の電話の対応もマナーを守って対応しよう!

【①積極的に電話に出ること】
電話がかかってきたら、3コール以内に取るようにしましょう。
積極的に出ることで会社の大切なお客様の情報を誰よりも数多くキャッチできますし、お客様からの印象も良くなります。

【②最初の名乗りをしっかりと】
最初の名乗りで、その後の電話応対が決まります。こちらのペースで話ができますし相手を安心させます。
明るく、はっきり名乗りましょう。

「はい、○○株式会社の△△でございます」と、はっきりと伝えましょう。

【③気持ちのよい挨拶を心がける】
午前中であれは、「おはようございます」
「いつもお世話になります」などの挨拶は、ビジネス電話では必須の挨拶です。

【④電話でも笑顔で、姿勢良く】
電話は相手の顔が見えないので、ついつい頬杖をついて電話をしたり、のけぞって足を組んだり、気が緩みがちです。
しかし、そうした態度は先方に必ず伝わります。相手に見えないからといって、ぞんざいな姿勢で電話をするのはNG。
また、電話をしている人の側で、大声で世間話をしたり、笑ったりするのも厳禁です。
お客様は、電話を通じてあなたの会社の評価を下していると認識しましょう。
引用元-電話対応 – オフィスマナー – 秘書の森 – 総務の森

社内の電話の対応だからと言って・・・。

「もしもし」はNG

電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」「はい、株式会社▲▲でございます。」というパターンが多いように思います。

どちらでも問題はありませんが、言い方は社内で統一されていたほうがいいでしょう。

「株式会社●● □□部 山田が受けました。」というところまで一気に名乗る人もいますが、直通電話でなければ、外線で名前まで名乗る必要はないでしょう。(会社でそれがルールとなっている場合は除きます。)

そしてこの第一声こそが、電話コミュニケーションにおける第一印象となります。 受話器を通すと声がくぐもって聞こえてしまうので、心持ち普段よりも高めのトーンで話すと相手にも聞き取りやすくなります。
引用元-電話対応で必須のビジネスマナー15選【総復習】 | 株式会社LIG

電話は静かに切る

電話を終えたら、ひと呼吸おいて、静かに受話器を置きましょう。ガチャンという音が相手に伝わらないよう、まず電話のフックを指でゆっくりと押し、電話を切った状態とした後で、受話器を置くのが丁寧です。
引用元-電話対応で必須のビジネスマナー15選【総復習】 | 株式会社LIG

社内の電話の対応で役職は必要?

社内からの内線は「名前+役職名」

社外からの基本的な電話対応は、役職名+名前が基本ですが、対して社内からの内線など、いわゆる身内と言われる人たちからの電話では、「名前+役職名」が正しい対応方法です。
社内の人間に対しては、少しカジュアルな言い方になってもいいとされていますが、役職名は必ずつけるようにしましょう。

身内でも違う支店に電話を掛けるなら礼儀を忘れずに

同じ会社とはいえ、自分が在籍している支店とは違うところに電話を掛けるのであれば、社外と同じようにビジネスマナーを守る必要があります。

例えば、同じ社内で外周りをしていたり、同じ会社で違う支店にいる人に掛けたりした時に、「今、お電話大丈夫ですか?」と配慮できるかどうかはとても大切です。仕事の緊急性もありますが、相手の仕事の都合を配慮できると、それだけで評価が高くなることもあるのです。
引用元-社内電話で気をつけるべきマナー|キャリアパーク【ビジネス】

電話の対応で大切なのはお詫びとお礼!

お詫びとお礼は気持ち良く

(1)笑顔は声に出る

(2)プラスアルファのひとこと

受注や資料請求の電話などの場合、お礼の言葉で印象がかなり変わります。顔が見えなくても、笑顔での応対を心掛けましょう。
「ご注文ありがとうございます」
「お問い合わせありがとうございました」

上記の基本文以外に、
『何かご不明の点がございましたらいつでもご連絡ください』
「いつでもお電話下さい」
といった姿勢が大切です。

(3)お詫びははっきりと
「恐れ入りますが」
「あいにく」
「申し訳ございません」
などの言葉ははっきりと伝えます。

◎担当者が帰宅してしまったとき
「あいにく本日は失礼させていただきました。 」

◎担当者が不在のとき
「申し訳ございません。あいにく外出しております。よろしければ連絡を取りまして折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか」
引用元-電話のマナー「正しい電話応対・受け方」電話の対応・ビジネスマナー/会社

電話の対応でわからないことがあるときは?

シーン別の問い合わせへの対応

自分で回答できる場合(調べる場合)
「ただいま、お調べいたしますので少々お待ちください。」
「(時間がかかる場合):すぐにお調べいたしますが、少々時間がかかりますので、こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか?と尋ねOKであれば連絡先と名前を確認し調べ次第かけなおす。」

先輩・担当者に取り次ぐ場合
「この件につきましては担当者と代わりますので少々お待ちください」
「(別部署にまわす場合)本件につきましては○○部が対応いたします。少々お待ちください。ただいまおつなぎいたします」

電話では対応できない場合
「申し訳ありませんが、本件につきましてはお電話ではお答えできないことになっております。お手数ですが、直接当社までおいでいただけませんでしょうか?」
「申し訳ありませんが、その件については社内規則でお答えできないことになっております」
引用元-電話での問い合わせへの対応 / ビジネスマナー講座

会議中の電話は、急用のみ取り次ぐ

(1)担当者の意向を確認しておく
(会議に入る前に、電話の取次オーケーかどうかをまず確認)
基本情報として、担当者が会議に入る前に、電話の取り次ぎの可否を確認しておきます。
「A社の榊原さんからの電話はつないでほしい」というようなことがあれば頭に入れておきます。

(2)急用かどうかを尋ねる
担当者が会議中に電話がかかってきたら、急用かどうかを尋ねます。
「恐れ入ります。あいにく佐藤は会議中でございますが、お急ぎでしょうか?」

なお、先方が急用と答えた場合、
「もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか」
「代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか」
といった応対で、重要な会議中の担当者を呼び出さずにすみます。
引用元-電話のマナー「正しい電話応対・受け方」電話の対応・ビジネスマナー/会社

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